La Transformación digital necesita la visión de una empresa que se desarrolla en un mundo digital, con excelencia en los puntos que son interesantes para su negocio.
¿Qué actividades digitales representan nuevas y buenas oportunidades?
Según un estudio, llevado a cabo en empresas digitales avanzadas, por Capgemini Consulting, hay áreas claves de trabajo en la Transformación digital que representan los pilares básicos de esta evolución:
- La experiencia del cliente
- Los procesos operativos
- Los modelos de negocio
Cada uno de ellos tiene, a su vez, 3 piezas importantes a tener en cuenta.
Estos 9 “ingredientes” son las partes necesarias para cimentar la Transformación digital de una empresa.
Pero no equivale a utilizar todos los elementos, sino a seleccionar los más adecuados para cada negocio y, aplicarse sobre ellos para avanzar en la transformación.
En este punto, la visión también es necesaria para determinar qué partes deben ser transformadas, por ejemplo: la forma de trabajar y colaborar entre los empleados, la manera de entender los servicios al cliente.
La tecnología digital ofrece muchas oportunidades, pero no nos olvidemos que no es la tecnología lo que impulsa el cambio, sino la conducción.
El informe global 2015 sobre el negocio digital, dado a conocer por MIT Sloan Management Review y Deloitte, indica en forma clara y concisa:
“La estrategia, no la tecnología, está impulsando la Transformación digital”
Veamos estas 9 áreas a transformar:
La experiencia del cliente
Son los aspectos más visibles de la Transformación digital de una empresa y cada uno de ellos cobra verdadera importancia en el proceso.
Los elementos a considerar en este pilar son:
- La comprensión de los clientes
- El incremento de ingresos
- Los puntos de contacto con el cliente
1.-La comprensión de los clientes
Varias formas están a disposición en los entornos digitales para entenderlos:
- Explorar las redes sociales, para conocer qué satisface a un cliente y qué lo conduce a la insatisfacción
- Optimizar la promoción de marcas en los medios sociales, para saber las opiniones y sensaciones que provoca
- Construir comunidades para crear conversaciones, dar asesoramiento y crear fidelidad
- Utilizar las capacidades analíticas para comprender el comportamiento de la audiencia en tiempo real y a través del tiempo, de las actividades que realiza la empresa
2.-El incremento de ingresos
La tecnología y la Transformación digital ayudan a cambiar las experiencias en las ventas, al integrar los datos de compra de los clientes y brindar una atención más personalizada.
En las transacciones cara a cara pueden realizarse presentaciones interactivas en tablet, en lugar de fotografías o papel impreso. Incluso convertirse una solución completa para un negocio y adoptarlas como puntos de venta (TPV) o Tablet Sales Point. Puede ser muy interesante en ferias, exposiciones y puestos temporales de ventas. Existen software y aplicaciones para facilitar este cambio.
Otro ejemplo es la herramienta ASAP54, búsqueda de la moda, tiene un sistema de reconocimiento visual que, a través de una foto nos ayuda a encontrar ropa que nos guste o combine, entre más de 150 marcas y tipos de prendas que pueden ser adquiridas en el momento.
3.-Los puntos de contacto con los clientes
Los momentos de contacto con clientes pueden ser mejorados con cambios digitales. Permiten ahorrar tiempo y esfuerzo tanto a las empresas como al cliente:
- Destinar una cuenta de una red social a responder dudas o quejas con mayor rapidez
- Ofrecer compras desde el hogar y, entregas a domicilio o en una sucursal física cercana
- Utilizar la geolocalización para ayudar a los clientes a encontrar lugares cercanos con ofertas y descuentos.
- Servirse de la Realidad Aumentada para interactuar con los clientes, ahorrar devoluciones y elevar la satisfacción del cliente. La arquitectura y decoración son dos sectores donde se utilizan con muy buenos resultados.
Por ejemplo, el proyecto europeo FurnIT saver ayuda a los usuarios en el proceso de compra de muebles, usando la Realidad Aumentada y Virtual. A los clientes les resulta difícil visualizar, dentro de su hogar, el mobiliario que desean adquirir, y en los locales la disponibilidad de productos es limitada. Con la aplicación se amplian los puntos de contacto con el usuario: hay mayor acercamiento y el asesoramiento es personalizado. Se ven distintos muebles, según el catálogo, y disposiciones dentro de una habitación.
Los procesos operativos
Tres elementos que manejar:
- La digitalización de procesos
- La capacitación y la adaptación de los trabajadores de la empresa
- La gestión del rendimiento
4.-La digitalización de procesos
La automatización de procesos permite que el personal se avoque a tareas más estrátegicas, como en la innovación y la creatividad en lugar de tareas repetitivas.
Buenos ejemplos de esto son la utilización de herramientas de automatización en la Transformación digital:
- de e-mail marketing como MailChimp o MailRelay
- de CRM (Customer Relationship Management) como Salesforce o Sugar CRM
- análisis de resultados, de publicación y seguimiento en Redes sociales como Hootsuite
O ideas originales, como el diseño de ropa digital: la firma UNMADE crea indumentaria de punto personalizada; el cliente elige un diseño, en la web, modifica el patrón y, luego se envía a tejer directamente a su fábrica en Londres.
Captura de pantalla de la página web UNMADE. Codendigital.com
5.-Las capacitación y adaptación de los trabajadores
Hay nuevas modalidades de trabajo muy productivas para incorporar como:
- Freelance, especialmente capacitados en cada tema
- Trabajo remoto y, con concurrencia de dos o tres días semanales a la empresa
- Trabajo en línea compartido y, en tiempo real
- Uso de herramientas de colaboración y, trabajo en red
6.-La gestión del rendimiento
El CPM (Corporate Performance Management) es un proceso continuo, que se alinea con la estrategia. El detalle de los datos aumenta y es más específico, la visión se hace más global y profunda, lo que permite la toma de decisiones con información real y no con suposiciones.
Las herramientas de análisis nos permiten comprender mejor todos los procesos y medir con mayor veracidad nuestras acciones.
Los modelos de negocio
La Transformación digital requiere, además, la revisión de las funciones y las actividades de la empresa, cómo interactúan entre sí, cómo se manejan.
Las partes a tomar en cuenta en este repaso son:
- Las modificaciones digitales
- La creación de nuevos negocios digitales
- La globalización digital
7.-Las empresas modificadas digitalmente
No se trata de cambiar la tecnología, sino de cambiar la forma de hacer negocios a través de la nueva tecnología. Encontrar oportunidades en los espacios digitales, al mismo tiempo que se efectúa la Transformación digital.
Por ejemplo, una bodega puede trabajar su negocio tradicional, con distribuidores, y adjuntar un E-commerce de vinos personalizados para atraer nuevos clientes y aumentar, así, el consumo de los antiguo compradores.
8.-Los nuevos negocios digitales
La introducción de productos o servicios digitales pueden complementar a los tradicionales.
Por ejemplo, Tripadvisor ha creado una aplicación Seat Guru para que los viajeros puedan elegir su asiento en 700 aerolíneas, conocer las tarifas, los horarios, las demoras, los comentarios y opiniones de los clientes.
En agosto del año 2015, según Cinco Días, la firma Nike anunciaba la compra de la aplicación de entrenamiento físico para Smartphone Runtastic, con la intención de complementar su programa Nike + running .
Con esta innovación, la empresa, “entiende el potencial de la convergencia entre deporte, tecnología y análisis de datos, en un mundo siempre conectado”, además de iniciar relación con 70 millones de clientes potenciales, para sus productos, que son usuarios de la Runtastic.
Y a principios de ese mismo año Under Armour, la marca estadounidense de ropa, calzado y accesorios deportivos, incorporó la App Endomondo que permite recoger datos de kilómetros recorridos, velocidad, calorías quemadas y, hace también de red social deportiva. Endomondo tenía en ese momento 25 millones de usuarios registrados, la mayor parte europeos, y la firma declaró su objetivo con esta acción: “ayudará a incrementar la presencia internacional de la marca”.
9.-La globalización digital
Las operaciones se tornan globales, las organizaciones pueden tener contacto en cualquier parte del mundo con usuarios interesados, sin perder los negocios tradicionales y locales de vista.
Se comparten, así, servicios como recursos humanos, administrativos, diseño y fabricación, atención al cliente, promoviendo la eficiencia y reduciendo costos.
Una empresa puede variar sus productos, precios y stock en todo el mundo de acuerdo a la demanda y a las necesidades en pocas horas o días, gracias a la Transformación digital.
Hasta aquí:
Una explicación de los 3pilares, las 9 áreas a trabajar en la Transformación digital. Además, ideas, datos y ejemplos.
No es tan difícil, solo hay que reorganizar el negocio. ¿Qué opinas?
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¡Te ayudaré!
Apasionada por el Marketing digital. Me dedico al Marketing de contenidos, al Inbound, a Social Media y a la Transformación digital de Pymes.
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