En el entorno digital más y más personas conversan todos los días. Para las empresas, encontrar formas para escuchar que están hablando, interpretar y conocer sus necesidades se hace una cuestión imprescindible.
¿Qué podemos hacer? ¿Qué caminos tomar?
Según American Press Institute, hay algunas vías que son muy efectivas y nos conducirán a obtener gran cantidad de datos de las conversaciones que mantiene nuestra audiencia digital.
Son básicas, pero muchas veces nos olvidamos de implementarlas por dar paso a las novedades.
Para recordar:
1.- Seamos accesibles, facilitemos el encuentro
La accesibilidad en este entorno digital tiene dos premisas ineludibles:
- Que sea fácil hablar con nuestra audiencia
- Que sea sencillo que nuestra audiencia hable con nosotros
Entonces, ser accesible significa que nos encuentren para conectarse con nosotros, en forma rápida y visible. Parece algo obvio, pero muchas páginas no siguen este sencillo concepto y, por ejemplo, la información de contacto no es fácil de hallar o de acceso agradable: largos formularios que completar, direcciones de mail poco visibles, íconos de Redes sociales mimetizados con la publicidad o mezclados con datos no relevantes.
También, en algunos casos, los mensajes que nos envían pueden quedar sin respuestas varios días. Si bien no tienen que ser respondidos en tiempo real, sí debemos hacerlo en un lapso considerablemente corto para establecer una buena relación con nuestra audiencia digital.
Tenemos que ubicarnos en los canales que nuestro target se comunica, pero sobre la base de nuestros recursos y objetivos. No siempre la presencia en todos los canales es la mejor opción para nuestro negocio, en muchas ocasiones , puede ser demasiado y contraproducente.
¿Qué podemos manejar? Quizás dos canales o tres atendidos justo a tiempo es lo más recomendado.
Aquí unas sugerencias generales:
- Poner en claro y a disposición la información de contacto seleccionada
- Organizar por temas o por departamentos, por ejemplo: atención al cliente, marketing digital y publicidad, administración, etcétera.
- Colocar los íconos con enlaces visibles y fáciles de reconocer, muchas veces por ser creativos desorientamos a nuestros usuarios con mezclas de colores o tipografía.
- Centralizar todos los asuntos en una sola dirección de mail, si la empresa es una Pyme, para evitar la dispersión y pérdida de valioso tiempo
- Responder con un chat, en la página web, puede ser una alternativa para negocios turísticos o educación y resolver cuanto antes las inquietudes de los usuarios
2.- Seamos receptivos y perceptivos
Estar presentes en los lugares donde nuestra audiencia digital se reúne, se comunica, discute e intercambia información no es suficiente. Hay que ser sensibles a sus requerimientos, abiertos y capaces de percibir sus reacciones siguiendo su evolución.
¿Qué necesitan? ¿Información o acaso una muestra de nuestro producto? ¿Qué les preocupa? ¿Podemos solucionar sus problemas?
Permanecer receptivos a nuestro target en cada momento requiere un esfuerzo de tiempo, recursos y dinero que muchas veces no se posee. En estos casos, puede tener más sentido enfocarnos en lo que podamos atender correctamente, con estrategias elaboradas y siendo perceptivos.
Unos consejos prácticos:
- Integrar grupos y comunidades en las distintas redes
- Participar en las conversaciones asiduamente
- Estar atentos a lo que se conversa, ser receptivos y perceptivos
- Identificar personas influyentes y tendencias
Según DRAE:
Percibir es recibir algo y encargarse de ello
Recibir es admitir a otra persona en su compañía o comunidad
Hay algo interesante para estacar de estas dos palabras: admitir y encargarse, poder tomar lo que nos solicitan nuestros usuarios, hacernos cargo y devolverles valor.
3.-Mantengamos presencia
Quizás no tengamos nada de valor que transmitir, por el momento, pero eso no significa que no podamos realizar acciones al respecto.
Unirnos a comunidades en los espacios sociales es un gran comienzo, sobre todo para que nos conozcan, entender a los usuarios e iniciar interacciones.
¿Existen espacios en línea donde los usuarios intercambian ideas? ¿Dónde se encuentran?
Todos sabemos sobre las páginas de Facebook, los grupos de LinkedIn o las comunidades de Google plus, pero también, existen otros sitios con muchas ventajas que no debemos dejar de lado.
Ellos son los lugares fuera de línea donde personas afines se reúnen, como meetup, eventos, grupos de comunicación social, conferencias, masterclass… por temas digitales. Allí, se cuentan historias, casos de éxito y fracasos on line, se conoce gente apasionada por internet, se escuchan novedades y se muestra valor a la audiencia.
Convertirse en una asistencia familiar en estos espacios, on u off line, tiene sus beneficios:
- Seguir el ritmo de la evolución de las necesidades e intereses de nuestra audiencia digital
- Pensar estratégicamente donde nos conviene tener una presencia confiable para optimizar nuestro rendimiento digital
- Brindar apoyo en el momento oportuno
- Obtener una verdadera retroacción (feedback) de nuestro target
4.- Escuchemos la retroalimentación, ¿qué tiene para decirnos nuestra audiencia digital?
Nuestro trabajo nos conecta con las comunidades, pero ¿qué podemos mejorar para escuchar en forma sensible y entender a nuestra audiencia digital?
Las encuestas, los chats, las reuniones periódicas o webinars, son una forma de contactarnos y saber qué piensan más allá de los medios sociales.
Tendremos datos tan enriquecedores que no se pueden obtener de Google analytis, de reportes generales o de un CMS, debemos trabajar en ello para conseguirlos.
Por ejemplo,
- el New York Times con su aplicación “nytnow”, los usuarios tienen a disposición una encuesta cada dos meses, cuyo objetivo es comprender qué valoran de esa misma aplicación. Además, ofrece una dirección de correo en sus informes matinales de noticias del día e invita a los clientes a dar sus opiniones.
- Los Supermercados Día, en Argentina, invita a sus clientes a realizar encuestas de opinión por dos vías: a través de e-mail y en su página web. Esto le permite obtener, constantemente, gran cantidad de datos de utilidad para entender a sus consumidores.
- Chalkbeat, organización de noticias para mejorar la educación en América, organiza juntas consultivas regulares para asesorar a sus escritores en las mejores técnicas para conectar las historias con la comunidad educativa que los sigue.
5.- Capturemos información para entregar un nuevo valor
La forma más usual de ofrecer valor a la audiencia es a través de textos, pero hay otros caminos que van a depender de las necesidades de los usuarios, de nuestros objetivos y de nuestros recursos.
- Escuchar a nuestra audiencia digital, participar en comunidades y ser parte de ellos nos ayuda a entender y encontrar que podemos ofrecerles un valor diferente. Aprendemos lo que necesitan, cómo, cuándo y dónde.
- Entregar los contenidos en todos los formatos existentes, por muy novedoso que parezca, muchas veces no es una gran idea, no solo por el costo sino porque no es adecuado para nuestra audiencia. ¿Tienen tiempo para dedicarles? ¿Se pueden entender en forma rápida y fácil?
Comprender qué piden es la mejor forma de comenzar a ofrecerles nuevos valores
Ejemplos:
GeekWire, empresa de cobertura de noticias de tecnología, ha encontrado que las conferencias y eventos son la mejor forma de mantenerse comunicados y entregar lo que necesita su target.
Realizan entre otros:
- GeekWire StartupDay, un día de entrenamiento empresarial para aquellos que recién se inician apoyado por líderes del sector
- GeekWire Sport Tech Summit, un día de inmersión completa para el aprendizaje, trabajo en red e intercambio de ideas
- GeekWire Summit, conferencias de tecnología en Seattle
- GeekWire Gala, una noche de fiesta y conversaciones
- Premios GeekWire, una noche de entrega de premios a innovadores, empresarios y emprendedores
Sugerencia: vale la pena consultar, en la página, estas acciones para tomar buenas ideas para capturar y devolver valor.
¿Que ofrecen? una forma de celebrar con personas que tienen sus mismas inquietudes, pertenecer, compartir novedades y explicar lo que han logrado. Los eventos son fotografiados, filmados y twitteados, esto se traduce en la formación de grandes comunidades muy comprometidas con su marca y en fidelización.
Tenemos varios caminos para entender a nuestra audiencia digital y devolverles valor.
¿Cuál se adapta a nuestro negocio? Seguro que alguna de las 5 será la ideal o ¿todas?
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¿Quieres que te ayude para escuchar y entender a tu audiencia?
Apasionada por el Marketing digital. Me dedico al Marketing de contenidos, al Inbound, a Social Media y a la Transformación digital de Pymes.
