CRM, puntos de contacto con el cliente y sus ventajas

Un buen vendedor siempre fue dedicado a sus clientes, mantenía una buena relación de amistad, los conocía bien, realizaba recorridas po rsus domicilios para saludarlos, los llamaba por teléfono y hacía ventas. Seguramente, les concedía descuentos, les ofrecía promociones, los hacían sentir cercanos y les daba recomendaciones, de acuerdo a sus gustos.

Los clientes confiaban en estos vendedores y se apoyaban en ellos. Esperaban esta rutina como una forma de comunicación.

CRM, puntos de contacto con el cliente y ventajas

Pero, el tiempo pasa, las ventas se han hecho más difícles y los consumidores más exigentes. Además, las empresas modernas se hacen cada vez más digitales, y ese conocimiento del cliente se pierde poco a poco. Hay más distancia, menos contacto humano, sin embargo, el objetivo sigue siendo estar cerca de ellos y saber qué necesitan. Tenemos que mostrarles un rostro y comprenderlos para satisfacerlos; permitirles que nos conozcan, entregarles nuestra voz y calidez humana.

Por lo que tenemos que construir la cara de la empresa, la personalidad, e infundir confianza. Hoy, este entorno, nos lleva a realizar nuevas actividades frente al cliente y no olvidemos que la competencia está a muy poca distancia. Los usuarios no deben recorrer mucho para encontrarlos: solo un clic.

Entonces, no hay duda que establecer buenas relaciones con nuestros clientes es un objetivo que nos dará ventajas competitivas.

Si nos enfocamos en las distintas formas de gestionar la relación con nuestros clientes a largo plazo, el Customer Relationship Management o CRM juega un papel beneficioso para nuestro negocio.

El CRM pone al cliente en primer lugar y todas sus necesidades. Lo más interesante es que lo coloca en el corazón de nuestra planificación.

¿Es para organizaciones centradas u orientadas a esos clientes?

Aunque no son lo mismo, es para ambas.

La diferencia radica en que las empresas centradas en el cliente se enfocan hacia la personalización, usa sus datos para crear las mejores experiencias para ellos.

Amazon es una excelente ejemplo: ofrece recomendaciones sobre la base de consultas que ha realizado el cliente y de lo que otros usuarios similares han peferido.

¿Centrado u orientado al cliente?

Las empresas orientadas al cliente se dedican a proveerle herramientas, para que él mismo componga su propia experiencia. Lo animan a tomar la iniciativa. Twitter invita a crear tarjetas (Twitter Cards), Google+ a importar o exportar imágenes, algunas compañías aéreas permiten a los pasajeros realizar la elección del vuelo, reducción de gastos, etc. La empresa ofrece una buena experiencia al usuario y al mismo tiempo, reduce sus costos en personal.

Los puntos de contacto con los prospectos y clientes (Touchpoint) son parte fundamental para estos cometidos. Cuanto mayor cantidad de zonas de comunicación con buenas gestiones, tendremos mejores relaciones y claros beneficios para nuestro negocio.

Rob Stokes and the Minds of Quirk, en el libro EMarketing: The essential guide to marketing in a digital world, dicen que una adecuada estrategia CRM, identifica prospectos entre la audiencia, convierte a esos extraños en clientes, a los clientes en amigos y a estos amigos en defensores de nuestra marca. Todo a través de puntos de contacto.

Estrategia CRM

Podemos planificarlos en 3 diferentes fases, sobre la base de distintos objetivos.

La fase 1 se ubica antes del uso del producto o servicio y las intenciones de establecer relaciones en esta etapa son:

  • Obtener nuevos clientes
  • Crear conciencia de marca
  • Resaltar los beneficios de nuestros productos y servicios
  • Aumentar la recordación de marca
  • Satisfacer las necesidades de los consumidores
  • Mostrarles que significa el valor de la marca para ellos
  • Educar e informar sobre los productos y servicios que brindamos

La fase 2 se identifica durante el uso y realizamos contacto para:

  • Infundir confianza
  • Ofrecer valor
  • Reforzar la decisión de compra
  • Aumentar la percepción de la marca

En la fase 3, después del uso, nuestros objetivos anteriores no deben ser descuidados, y es muy importante ya que cuesta menos conservar un cliente que obtener nuevos:

  • Desarrollar una relación con el cliente a largo plazo
  • Maximizar la experiencia del cliente
  • Cumplir con la promesa de marca
  • Aumentar la lealtad
  • Incentivar la evangelización
  • Mantener nuestra empresa en la mente del cliente (top of mind)
  • Invitar a repetir compras

Puntos de contacto con el cliente y el CRM

 

Ventajas de tener un CRM en nuestro negocio

Recordemos que un cliente es valioso, es un tesoro para nuestra empresa y la duración de su vida como tal, depende de nosotros y la relación que establezcamos. Puede darnos muchos beneficios comprando repetitivamente nuestros productos y recomendándolos a sus allegados.

Entonces una buena gestión apoyada en un CRM eficiente nos ayuda a:

  • Compartir experiencias positivas con otros consumidores
  • Recibir retroalimentación de productos y servicios.
  • Colaborar en la forma de mejorar productos o servicios
  • Aumentar los ingresos y la rentabilidad
  • Acrecentar la lealtad y satisfacción del cliente
  • Mejorar la eficiencia operativa
  • Enriquecer el servicio
  • Mantener buenas relaciones
  • Disminuir los costos de adquisición de clientes, es menor el costo de mantener los que ya tenemos que conseguir nuevos.
  • Reducir los costos de personal

Para implementar un CRM es preciso comprender el valor que tiene un cliente para nuestra empresa. El CRM no es un software que se instala, y maravillosamente nos entrega lo que deseamos. Necesita ser implementado en toda la organización:

En Marketing para

  • Comprender lo que hacen y quieren los clientes
  • Desarrollar una combinación adecuada de productos o servicios a cada cliente y en el momento adecuado
  • Realizar una orientación personalizada a cada cliente en telemarketing, e mail marketing, redes sociales, campañas, etc.

En ventas para

  • Asegurarque el cliente recibe el producto correcto en buenas condiciones
  • Exista conexión directa con el vendedor en el punto de venta
  • Interactuar

En servicios al cliente para

  • Mejorar los servicios a los clientes con gestión de respuestas y sistemas de apoyo de medios de comunicación social
  • Implementar un sistema de resolución de problemas, automatización de servicios
  • Integrar con la telefonía para mejorar el flujo de trabajo
  • Poner en funcionamiento sistemas para autogestión en la web, búsquedas o mensajería intantánea, chat, consultas correo electrónico, aplicaciones, foros en línea, etc., soportes en social media, conferencias, etc.

¿Cuándo sabemos si hemos implementado bien el CRM?

Si las relaciones con el cliente tienen éxito.

¿Cuándo sabemos si una relación tiene éxito?

Cuando cumple y supera las expectativas de los clientes. Cuando tenemos su lealtad y cuando su vida, como nuestros clientes, es a largo plazo.

 

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Sobre nosotros

Apasionada por el Marketing digital. Me dedico al Marketing de contenidos, al Inbound, a Social Media y a la Transformación digital de Pymes.

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